Como fazer uma Reclamação com sucesso do serviço de Telecomunicações

Como fazer Reclamação
Saiba como fazer reclamação online e nos estabelecimentos

Saiba as opções disponíveis para fazer uma reclamação: no livro de reclamações online, físico no caso de estar na loja de telecomunicações ou por carta de reclamação. Mostramos-lhe ainda as vantagens de fazer uma reclamação no Portal da Queixa.


O que devo fazer se estou com Problemas na Internet?

Se está com problemas na internet ou noutro serviço de telecomunicações, deve entrar em contacto a linha de apoio técnico da sua operadora. É a forma mais cómoda e rápida de tentar resolver o problema com o seu serviço de internet.

Quantas vezes já ficou sem transmissão dos canais de TV? Ou já lhe foi cobrado mensalidades com valores absurdos nas faturas de telecomunicações? É por isso que deve saber como fazer uma reclamação sem problemas.

Sempre que se encontrar com problemas na internet fixa ou num outro serviço de telecomunicações deve fazer uma reclamação, em primeiro lugar, por contacto telefónico a dar conta da avaria.

Cabe à operadora registar a sua reclamação e definir qual é a melhor solução para o seu problema, de forma a ter os problemas resolvidos da forma mais rápida possível.

Só no caso de não conseguir resolver o seu problema de internet (ou de outro serviço) com o contacto telefónico (ou com ida à loja mais próxima) é que deve passar para outros recursos: o livro de reclamações (físico ou online) ou o registo no Portal da Queixa.

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Livro de Reclamações Online

Saiba como usar o livro de reclamações online.

Livro de Reclamações Online
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Livro de Reclamações (Físico)

Mostramos-lhe como fazer uma queixa no livro de reclamações físico.

Livro de Reclamações
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Carta de Reclamação

Conheça os pontos importantes que deve ter uma carta de reclamação.

Carta de Reclamação
website portal da queixa

Portal da Queixa

Saiba como fazer uma reclamação no Portal da Queixa.

Conhecer Portal da Queixa

Mostramos-lhe como fazer, numa primeira instância, uma reclamação à MEO, NOS, NOWO ou Vodafone. Uma chamada ao número indicado de apoio técnico pode ser crucial para conseguir resolver os problemas com o seu pacote de telecomunicações.

Como fazer Reclamações da MEO, NOS, NOWO ou Vodafone

Para conseguir fazer reclamações à NOS, MEO, NOWO ou à Vodafone deve, em primeiro lugar, ligar para o contacto de apoio técnico (da sua operadora). Se ainda não é cliente e, mesmo assim, quer fazer uma reclamação então deve usar outra plataforma: o livro de reclamações (online ou físico).

Começamos por lhe falar dos casos em que os clientes querem fazer uma reclamação à sua operadora: no caso dos serviços do pacote contratado avariarem ou, muitas vezes, para assinalar cobranças indevidas (em faturas ou carregamentos de saldo de telemóvel).

Quantas vezes já lhe aconteceu não saber o que fazer a seguir para reclamar com a MEO ou com outra operadora de telecomunicações? Se já é cliente, então aconselhamos a ligar para a linha de apoio ao cliente da sua companhia.

Se o seu problema é de avarias, então deve fazer uma reclamação para a linha de apoio técnico da sua operadora. Se o seu problema é com cobranças indevidas ou faturação, então fazer uma reclamação à linha de apoio ao cliente.

Começamos por partilhar os contactos para fazer uma reclamação à NOS, MEO, NOWO ou Vodafone em caso de avaria dos serviços de telecomunicações.

Contactos para fazer reclamação
Contactos de Apoio Técnico/Avarias
Apoio Técnico da NOWO
16 804
Apoio Técnico da NOS
16 991
Apoio Técnico da MEO
16 209
Apoio Técnico da Vodafone (TV Net Voz)
16 913

A chamada para uma destas linhas de apoio técnico tem um custo por chamada.

Mas se a reclamação à Vodafone, NOS, MEO ou à NOWO estiver relacionada com cobranças indevidas ou relacionada com as mensalidades do seu pacote de telecomunicações, com tarifários móveis ou carregamentos móveis, então deve ligar para um dos números que lhe indicamos.

Contactos para fazer reclamação
Contactos de Apoio ao Cliente
Apoio ao Cliente da NOWO
16 800
Apoio ao Cliente da NOS
16 990 *
Apoio ao Cliente da MEO
16 200
Apoio ao Cliente da Vodafone
16 912

* O número de apoio ao cliente da NOS indicado para fazer uma reclamação é para os clientes com NOS TV.

A NOS é a operadora que tem mais números de apoio ao cliente, uma vez que estão divididos por serviços: se quer fazer uma reclamação à NOS por avaria de serviço, então deve ligar para o número adequado (para o serviço de telemóvel, internet fixa, etc.).

Partilhamos consigo as listas de contactos completas de cada operadora para conseguir fazer reclamações por contacto telefónico. Apesar de pagar sempre por cada chamada que faz, tem a comodidade de não ter de sair de casa.

Contactos das operadoras (MEO, NOS, NOWO e Vodafone)
Contactos da NOWO
Contactos da NOS
Contactos da MEO
Contactos da Vodafone

Estes contactos são úteis se quiser reclamar sobre o equipamento (como é o caso dos telemóveis dual SIM ou mesmo equipamentos hotspots, por exemplo) comprados nas lojas online das operadoras.

Mas já ligou tantas vezes para a sua operadora e não conseguiu resolver nada? Então deve passar para outros canais disponíveis para conseguir reclamar com sucesso. Nos próximos capítulos vamos mostrar-lhe as opções que tem à sua disposição.

Como fazer Reclamação: todas as opções

Se sentir que está insatisfeito com os serviços da sua operadora ou que não teve o atendimento adequado numa das lojas da sua operadora, então pode fazer uma reclamação. Não demore muito tempo a fazê-la para conseguir enumerar todos os detalhes da reclamação.

Para que uma reclamação (realizada online ou num estabelecimento) tenha efeito, deve fazê-la correctamente. E é por isso que lhe vamos detalhar todas as opções disponíveis e as informações a que deve ter atenção.

A versão online do livro de reclamações foi lançada em 2017 para os serviços públicos essenciais (de eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, etc.), mas pouco a pouco passou a estar disponível para todos os tipos de serviços.

Desde julho de 2019 que o livro de reclamações online passou a estar disponível para os empresas com negócios regulados pela ASAE, como os cafés e restaurantes, e neste momento é também possível fazer reclamações de empresas no mercado de telecomunicações.

Sabia que a ANACOM é a autoridade para a qual deve fazer reclamação? Sempre que estiver para fazer uma reclamação da NOS, MEO, NOWO ou Vodafone, deve dirigi-la à ANACOM: é a autoridade que regula o mercado de telecomunicações. A organização recomenda sempre que faça a sua reclamação no livro eletrónico, uma vez que os contactos diretos à ANACOM estão reservados para casos graves.

Livro de Reclamações Online

O livro de reclamações online está disponível para fazer queixa de qualquer empresa de telecomunicações. A grande vantagem associada a este método de reclamação é a possibilidade de fazer a queixa depois do acontecimento, quando já teve tempo de refletir sobre o que aconteceu.

Mostramos-lhe todos os passos que deve seguir para fazer uma queixa no livro de reclamações online sem problemas.

Como escrever no livro de reclamações online

Escolha a "Fazer Reclamação" no Livro Online
Entre no livro de reclamações online e clique na opção "Fazer Reclamação" para apresentar a queixa à sua operadora de telecomunicações.
Coloque o seu endereço de e-mail para fazer a validação
Sem a validação do seu endereço de e-mail não é possível avançar na reclamação online. Deve clicar no hiperligação que lhe vai ser enviada por email para validar sem problemas.
Preencha o formulário para fazer a reclamação online
Depois de clicar no link para validar o seu endereço de e-mail é encaminhado para um formulário. Leia-o e preencha com todas as informações que lhe são pedidas para submeter a reclamação.

O formulário da reclamação online devidamente preenchido é enviado para o seu endereço de e-mail e para o da entidade competente. A sua operadora de telecomunicações (prestador de serviços) tem de responder-lhe no prazo máximo de 15 dias úteis, depois de receber a queixa, para o seu endereço de e-mail.

livro de reclamações online

Enquanto a sua operadora não lhe responder à reclamação pode ir consultando o seu estado, clicando no link que lhe foi enviado para o endereço de e-mail.

Se não conseguir resolver o problema com a sua operadora de telecomunicações, depois de fazer a reclamação online, cabe à ANACOM receber a queixa e iniciar o processo mais adequado.

Contacte-nos, sem pagar nada por isso, se tiver alguma dúvida ou problemas em registar a sua queixa no livro de reclamações online.

Livro de Reclamações Físico

O livro de reclamações físico deve estar presente e disponível em todos os estabelecimentos comerciais (neste caso, nas lojas da NOS, NOWO, MEO e nas lojas da Vodafone). O Livro de Reclamações não pode ser negado a nenhum cliente.

O livro de reclamações é obrigatório em qualquer estabelecimento e deve-lhe ser sempre fornecido, quando o pedir. Caso o gerente da loja não lhe queira dar o livro de reclamações, então pode chamar as autoridades policiais para que a ocorrência seja registada.

livro de reclamações

Para registar o seu problema no livro de reclamações deve ler atentamente a folha de instruções. Escreva a queixa com letras maiúsculas e deixe a sua identificação na reclamação (número do Cartão de Cidadão, B.I ou passaporte) para conseguir acompanhar o seu estado no RTIC (Rede Telemática de Informação Comum).

Mostramos-lhe algumas dicas que deve ter em atenção ao fazer a sua reclamação no livro físico de um estabelecimento.

Como fazer uma queixa livro de reclamações físico

Leia atentamente as instruções do livro de reclamações
Esta é provavelmente a parte mais importante para reportar os problemas que teve em loja: leia as instruções do livro de reclamações para não haver enganos. Uma queixa devidamente feita tem o seguimento adequado.
Escreva com uma letra facilmente compreensível
Para não existir problemas na leitura da sua queixa no livro de reclamações deve escrever com esferográfica e com letras maiúsculas.
Não deixe nenhum campo da queixa por preencher
Todos os campos da queixa devem ser preenchidos, ao escrever no livro de reclamações. Não deixe campos em branco.
Descreva os factos de forma breve e detalhada
Não perca tempo com informações que não completam a sua queixa. Seja detalhado mas vá direto ao ponto e detalhe no livro de reclamações sem exceder o espaço reservado. Coloque a data e assine a queixa que fez.

Ao terminar de escrever no livro de reclamações do estabelecimento, o gerente deve entregar-lhe um duplicado e enviar a queixa original à entidade fiscalizadora da atividade. No caso das telecomunicações, deve ser enviado para a ANACOM.

Mas se quiser garantir que a sua queixa chega à ANACOM, pode enviar a reclamação (o duplicado) por correio registado. Várias ações podem ser tomadas por parte da ANACOM: fiscalização, multas ou, em casos graves, o encerramento da loja.

Carta de Reclamação

Tem também a possibilidade de fazer uma carta de reclamação e enviar para a entidade reguladora: a ANACOM. Envie por correio registado e com aviso de receção para ter uma prova de que chegou ao destinatário.

A cartão de reclamação é uma outra opção para fazer queixas relacionadas com os serviços de TV, Net, Voz ou telemóvel ou com o atendimento numa loja de telecomunicações.

O envio por correio registado e aviso de receção são essenciais para saber se o destinatário recebeu a sua carta de reclamação. Tenha em atenção a alguns detalhes para escrever uma carta de reclamação com sucesso.

  • Como escrever a sua carta de reclamação
  • Ao início identifique sempre o seu nome e o da empresa, as moradas de cada e o seu número de telefone (no caso de ser necessário fazer o contacto posterior)
  • Indique o local e a data em que escreve a carta de reclamação
  • Comece por descrever a sua queixa de forma breve e detalhada
  • Anexe os documentos que achar necessários e importantes para a sua reclamação
  • Assine a sua carta de reclamação no fim

Releia a sua carta de reclamação as vezes que for necessário e partilhe com amigos para fazerem essa mesma leitura. Deve estar clara e deve ter um objetivo concretizável para que o destinatário consiga fazer a leitura.

Se quiser saber o estado da sua reclamação feita por carta, deve entrar em contacto com a ANACOM (ou com a entidade em questão) para pedir informações sobre a sua queixa.

Não sabe que informação deve conter a sua carta de reclamação? Não sabe se é a melhor forma de fazer queixa sobre os serviços de telecomunicações? Podemos ajudar com todas as questões, sem qualquer compromisso, e de forma totalmente gratuita.

Como fazer reclamação no Portal da Queixa

O Portal da Queixa é um projeto inovador, criado em 2009, em que os consumidores comunicam diretamente com as marcas para fazer chegar as suas reclamações (ou mesmo sugestões). Apesar de não influenciar na comunicação entre as 2 partes, envia um email de notificação à marca quando a reclamação é validada.

A grande vantagem de uma plataforma como o Portal da Queixa é colocar os consumidores em contacto direto com as marcas. O projeto teve início depois do fundador, Pedro Lourenço, ter feito uma reclamação a uma cadeia de supermercados nos canais tradicionais e anteriormente referidos.

Mostramos-lhe como é fácil fazer uma reclamação no Portal da Queixa. Só tem de seguir os passos que lhe enumeramos:

Como fazer uma reclamação no Portal da Queixa

Faça o registo no Portal da Queixa
Selecione a opção Entrar e faça o login com as suas credenciais. Faça o registo no Portal da Queixa, caso ainda não o tenha feito, para conseguir fazer reclamações sem problemas.
Faça a reclamação no Portal da Queixa
Clique na opção Fazer Reclamação no lado direito do website e preencha com o máximo de informação nos 3 passos seguintes. Tente não deixar informação por preencher.
A marca/companhia é notificada da queixa no Portal da Queixa
Depois de finalizar a sua reclamação no Portal da Queixa, a companhia é notificada por e-mail. Sempre que for publicada uma resposta ao utilizador, tanto a marca com a pessoa recebem uma nova notificação.

O Portal da Queixa nunca faz intervenções na comunicação estabelecida entre as marcas e os consumidores. O tom e as palavras usadas em cada comunicação são de inteira responsabilidade dos intervenientes.

O Portal da Queixa não substitui qualquer entidade reguladora de consumo. Deve sempre usar os outros canais de reclamações oficiais em situações graves, como o livro de reclamações online ou o livro de reclamações físico.

Atualmente são milhões de consumidores portugueses (cerca de 98%) que utilizam o Portal da Queixa para fazer uma reclamação a uma marca ou a uma loja: sempre em casos com graves falhas no atendimento ou no serviço de apoio ao cliente.

Existem muitas reclamações à MEO, NOS, NOWO e à Vodafone. As operadoras estão cada vez mais atentas às reclamações feitas pelos consumidores nesta rede, de forma a terem a máxima satisfação relativa ao apoio ao cliente.

Atualmente, as reclamações feitas à NOS e às restantes operadoras no Portal da Queixa são vistas como uma boa fonte de opinião para os consumidores.

Com dúvidas sobre a melhor forma de fazer uma reclamação? Sobre a utilização de um livro de reclamações online? Contacte-nos gratuitamente e temos todo o gosto em responder às suas perguntas.

O que é o Livro de Elogios?

O livro dos elogios, existente na versão online e física, serve para fazer elogios e recomendações a um estabelecimento ou negócio. Entrou em vigor em julho de 2017 e é um complemento ao livro de reclamações online ou físico.

A verdade é que o atendimento numa loja ou o contacto telefónico com um técnico de telecomunicações pode ser uma experiência verdadeiramente positiva e é por isso que existe o livro de elogios.

É mais fácil aceder ao livro de elogios online do que pedi-lo num estabelecimento, uma vez que não é um material obrigatório. Desta forma pode melhorar o desempenho de uma operadora de telecomunicações ou dos seus parceiros.

Deve escrever o seu elogio ou sugestão no website do livro de reclamações online para dar uma boa opinião sobre um serviço ou estabelecimento.

Perguntas Frequentes sobre como fazer uma reclamação

Estou com problemas na internet: qual é a melhor forma de fazer reclamação?

Se está com avarias nos seus serviços de telecomunicações, recomendamos que ligue para o apoio técnico ou apoio ao cliente da sua operadora. Detalhamos no nosso artigo como deve fazer reclamações para a NOS, NOWO, MEO ou Vodafone.

Quais são os canais disponíveis para fazer reclamações?

Tem várias formas para fazer reclamações: pelo livro de reclamações online, o livro de reclamações físico ou pela carta de reclamações. Explore todas as opções disponíveis para fazer uma reclamação.

O Portal da Queixa é um serviço oficial para a defesa do consumidor?

O Portal da Queixa está disponível para fazer reclamações às marcas, mas deve ter em atenção de que tem outros canais oficiais para fazer queixas: pelo livro de reclamações ou por carta de reclamação registada.

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